Công tác khảo sát mức độ hài lòng, nhìn lại chặng đường thực hiện
Cập nhật lúc: 16:25 - 16/10/2017 Lượt xem: 147

    Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (sau đây viết tắt là DVHCC) là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý. Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với DVHCC là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác khảo sát có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ.

 

    Ngày 14 tháng 6 năm 2007, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 31/2007/QĐ-UBND quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng DVHCC của các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng. Quy định này được áp dụng đối với tất cả các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng có nhiệm vụ cung ứng DVHCC theo quy định của pháp luật hiện hành. Việc tiến hành khảo sát được triển khai đồng loạt tại các cơ quan, đơn vị từ năm 2009 thông qua hình thức đơn giản nhất là để từng đơn vị phát và thu thập phiếu khảo sát trực tiếp từ khách hàng khi thực hiện thủ tục hành chính. Đây là là một trong hai phương pháp chính khi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, đó là "đo lường ngay khi nhận chuyển giao sản phẩm và dịch vụ". Tuy nhiên, phương pháp này bộc lộ nhược điểm khi giao chính công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn điền phiếu, thống kê, tổng hợp nên về mặt khoa học dễ dẫn đến sai lệch, thiếu khách quan. Nhận thấy được sự bất cập nêu trên, ngày 18 tháng 3 năm 2010, UBND thành phố đã ban hành Quyết định số 1828/QĐ-UBND quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với DVHCC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, theo đó đã giao cho Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (sau đây viết tắt là Viện Nghiên cứu) nhiệm vụ khảo sát độc lập mức độ hài lòng của tổ chức, công dân hằng năm đối với một số DVHCC. Ngày 22 tháng 11 năm 2012, UBND thành phố tiếp tục ban hành Quyết định số 9625/QĐ-UBND phê duyệt Phương án triển khai khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lượng DVHCC và công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, theo đó giao Sở Nội vụ chủ trì phối hợp với các cơ quan đơn vị triển khai khảo sát tại phần mềm www.cchc.danang.gov.vn. Như vậy tính đến thời điểm hiện nay, thành phố đang triển khai cùng lúc 03 phương pháp:

 

    - Phương pháp 1: Khảo sát bằng phiếu điều tra.

 

    - Phương pháp 2: Khảo sát, phỏng vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm.

 

    - Phương pháp 3: Khảo sát trực tuyến.

 

    Nhận thấy hiện nay, chưa có một quy định nào cụ thể hóa quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng đối với các đơn vị khảo sát độc lập, gây lúng túng cho các đơn vị trong quá trình triển khai khảo sát, do đó, ngày 16 tháng 8 năm 2016, Chủ tịch UBND thành phố đã ban hành Quyết định số 5489/QĐ-UBND quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng và kết quả đánh giá của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố, chỉ định thực hiện theo 08 bước triển khai, cụ thể:

 

    - Bước 1: Lựa chọn đơn vị tiến hành khảo sát trong năm và trình UBND phê duyệt.

 

    - Bước 2: Đơn vị khảo sát xây dựng Kế hoạch tổ chức khảo sát, gửi Sở Nội vụ phê duyệt.

 

    - Bước 3: Xây dựng phiếu khảo sát và mẫu nhập số liệu.

 

    - Bước 4: Tập huấn và triển khai thực hiện khảo sát.

 

    - Bước 5: Xử lý số liệu, xây dựng báo cáo chuyên đề và báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát.

 

    - Bước 6: Lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị có liên quan về báo cáo kết quả khảo sát.

 

    - Bước 7: Phê duyệt và công bố báo cáo kết quả khảo sát.

 

    - Bước 8: Thực hiện công tác quyết toán, tài chính.

 

    Qua 05 năm triển khai, khi công tác khảo sát đã dần đi vào ổn định thì vấn đề đặt ra là hiện nay, thành phố có nhiều kênh khảo sát, kết quả khảo sát cũng phản ánh đúng thực trạng hiện nay về những lĩnh vực nóng, nhạy cảm, chỉ ra được những tồn tại hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công và đóng góp của người dân trong việc đề xuất phương án hoàn thiện. Tuy nhiên vẫn còn một vấn đề là việc sử dụng thông tin thu thập kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công đến đâu? trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của tổ chức công dân như thế nào? Đã có những đề xuất giải pháp cải thiện trong thời gian tới, giám sát việc thực hiện ra làm sao?....

 

    Từ những thực trạng nêu trên, ngày 11 tháng 10 năm 2017, UBND thành phố đã ban hành Quyết định số 5697 /QĐ-UBND quy định về cơ chế sử dụng thông tin thu thập từ kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, theo đó quy định về Quy trình về việc sử dụng cơ chế thông tin khảo sát hài lòng hàng năm được chia thành các bước cụ thể:

 

    - Bước 1: Sở Nội vụ sẽ là đầu mối tổng hợp dữ liệu khảo sát trên toàn địa bàn thành phố, gửi đến các cơ quan, đơn vị được khảo sát chậm nhất 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được kết quả khảo sát từ các đơn vị gửi về. Riêng đối với dữ liệu tổng hợp kết quả khảo sát hài lòng trên website cchc.danang.gov.vn sẽ được tổng hợp gửi về đơn vị trước ngày 20 tháng 01 hàng năm.

 

    - Bước 2: Căn cứ vào số liệu khảo sát hài lòng (trực tuyến và trực tiếp) do các đơn vị tiến hành khảo sát cung cấp, thủ trưởng cơ quan đơn vị nghiên cứu số liệu khảo sát chưa hài lòng hoặc ý kiến đóng góp của tổ chức, công dân, có hình thức phản hồi với đơn vị tiến hành khảo sát về một số nội dung chưa thống nhất theo kết quả khảo sát.  Thời hạn chậm nhất gửi phản hồi là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả khảo sát. Đơn vị tiến hành điều tra khảo sát có trách nhiệm cung cấp, giải trình các nội dung liên quan trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được văn bản phản hồi.

 

    - Bước 3: Căn cứ trên kết quả khảo sát đã được thống nhất,  Thủ trưởng đơn vị chỉ đạo các biện pháp khắc phục:

 

    - Đối với những ý kiến chưa hài lòng liên quan đến trang thiết bị, các chi phí không chính thức, thái độ của CCVC trong việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ: Trong vòng 05 ngày làm việc, đơn vị phải đề xuất và triển khai giải pháp khắc phục trên thực tế, gửi về Sở Nội vụ để theo dõi.

 

    - Đối với những ý kiến chưa hài lòng liên quan đến quy trình, thủ tục, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết…: Trong vòng 15 ngày làm việc, đơn vị đề ra các giải pháp chấn chỉnh, khắc phục ban hành văn bản, trong đó phân công cụ thể, phòng ban, cá nhân và thời gian thực hiện

 

    Thời hạn báo cáo kết quả triển khai các giải pháp khắc phục tồn tại hạn chế, xử lý các phản ánh kiến nghị của tổ chức công dân thông qua kết quả khảo sát hài lòng: Định kỳ trước ngày 15 tháng 6 và 15 tháng 12 hàng năm.

 

    - Bước 4: Tiến hành công khai dữ liệu khảo sát trên website đơn vị, đồng thời Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế Xã hội và Trung tâm Thông tin Dịch vụ công tạo mục "Khảo sát hài lòng" trên website của đơn vị và tiến hành công khai kết quả khảo sát hàng năm.

  

    - Bước 5: Thủ trưởng cơ quan, đơn vị trực tiếp hoặc phân công lãnh đạo cơ quan giám sát việc thực hiện các giải pháp khắc phục.

 

    - Bước 6: Định kỳ trước ngày 30 tháng 01 hàng năm, Sở Nội vụ sẽ tổng hợp báo cáo kết quả khảo sát hài lòng, báo cáo kết quả của việc triển khai, chấn chỉnh công tác khảo sát mức độ hài lòng trình UBND thành phố.

 

    Đồng thời quy định về các hành vi xử lý đối với việc chưa thực hiện việc sử dụng dữ liệu khảo sát hài lòng hàng năm đối với người đứng đầu và cấp phó của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trực tiếp phụ trách lĩnh vực chịu trách nhiệm cá nhân và công chức viên chức trực tiếp tham mưu giải quyết hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân như: Không kịp thời đề xuất các giải pháp cải thiện đối với kết quả khảo sát chưa hài lòng của tổ chức, công dân; Có tiến hành các văn bản đề xuất các giải pháp cải thiện đối với kết quả khảo sát chưa hài lòng của tổ chức, công dân, tuy nhiên không triển khai thực hiện, không tiến hành giám sát các giải pháp theo đề xuất của văn bản; Tự ý đánh giá kết quả khảo sát mức độ hài lòng (đối với khảo sát trực tuyến www.cchc.danang.gov.vn) làm sai lệch số lượng cũng như không trung thực theo kết quả đánh giá; Cung cấp thông tin thiếu chính xác, thiếu hợp tác trong quá trình điều tra viên tiến hành điều tra khảo sát để kết quả khảo sát chưa phản ánh đúng với thực tế (đối với điều tra trực tiếp) và các biện pháp xử lý:

 

    Hình thức xử lý đối với kết quả khảo sát của tổ chức, công dân thông qua năm đầu tiên triển khai đánh giá:

 

    - Đối với đơn vị: Tiến hành trừ điểm theo các tiêu chí Bộ Chỉ số đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm của đơn vị.

 

    - Đối với cá nhân: CCVC vi phạm lần đầu các hành vi nêu trên thì thủ trưởng cơ quan đơn vị tiến hành biện pháp xử lý bằng hình thức nhắc nhở hoặc phê bình tại cuộc họp cơ quan.

 

    Hình thức xử lý đối với kết quả khảo sát của tổ chức, công dân từ 02 năm trở lên:

 

    Đối với đơn vị: Sở Nội vụ trình UBND thành phố ban hành văn bản nhắc nhở về kết quả chưa hài lòng của tổ chức, công dân qua nhiều năm đánh giá.

 

    Đối với cá nhân: Thủ trưởng cơ quan đơn vị nghiên cứu luân chuyển CCVC về kết quả đánh giá chưa hài lòng từ 02 năm trở lên, đồng thời không tiến hành nâng bậc lương trước thời hạn đối với CCVC bị đánh giá chưa hài lòng qua nhiều năm triển khai khảo sát.

 

    Riêng đối với trường hợp đơn vị có tiến hành ban hành văn bản đề xuất các giải pháp cải thiện, có triển khai và theo dõi trên thực tế, tuy nhiên kết quả khảo sát hài lòng qua các năm vẫn chưa được cải thiện hoặc chưa được cải thiện cao trên thực tế do vượt quá khả năng của đơn vị thì đơn vị có trách nhiệm báo cáo UBND thành phố xem xét để chỉ đạo giải pháp khắc phục.

 

    Hy vọng rằng với những chỉ đạo quyết liệt, cụ thể, rõ ràng của UBND thành phố trong thời gian đến, công tác khảo sát mức độ hài lòng sẽ là tiếp tục là một trong những kênh thông tin quan trọng, chính xác trong việc đánh giá cung ứng dịch vụ công của cơ quan đơn vị đối với tổ chức, công dân trên địa bàn thành phố.

                                                                            

Vũ Thanh Nguyên

         
Tin cùng chuyên mục




Thống kê truy cập Thống kê truy cập

3 6 1 1 3 3 8 4
Hôm nay: 4.400
Hôm qua: 15.720
Tuần này: 45.051
Tháng này: 346.732
Tổng cộng: 36.113.384